Cette tendance croissante chez les consommateurs est de valoriser l’expérience par rapport aux biens matériels. Si les magasins de briques et de mortier ne subissaient pas suffisamment de pression de la part de l’industrie du commerce de détail en ligne, ce sentiment croissant chez nos clients constitue un autre défi. La seule différence ici est que, peut-être sur cette tendance des consommateurs peut-être les magasins de brique et de mortier peuvent avoir l’avantage sur les détaillants en ligne – mais il y a un ingrédient clé manquant pour que cela se produise.
Dans le rapport de 2019 de KPMG sur les tendances de la consommation, on peut lire ceci : « Les milléniaux sont le moteur de ce changement. Plus de trois sur quatre (78 %) choisiraient de dépenser de l’argent pour une expérience ou un événement. 69 % des répondants ont dit qu’ils croient que la participation à des expériences en direct les aide à mieux communiquer avec leurs amis, leur communauté et les gens du monde entier. Depuis 1987, la part des dépenses des consommateurs pour les expériences et les événements en direct par rapport aux dépenses totales des consommateurs américains a augmenté de 70 %. »
À mon avis, dans l’industrie de la brique et du mortier, les petits détaillants le comprennent, et les grands magasins ont également tendance à offrir à leurs clients des événements axés sur l’expérience. L’article de KPMG met en évidence au Royaume-Uni un magasin IKEA qui a dormi plus de 100 de leurs clients, avec un spécialiste du sommeil conseils sur les bonnes habitudes de sommeil. Les magasins comme Petvalu connaissent leurs clients, offrant des nuits de coupe d’ongle de 5 $ pour leurs animaux (clairement une chose inconfortable pour de nombreux propriétaires d’animaux de compagnie à faire sur leurs animaux de compagnie) et même une séance photo de Noël ami des animaux de compagnie. Les petits magasins offrent des « cours » pour initier les gens à la fabrication de poterie, à la façon de regarder le caramel qui est fabriqué (oh sent si bon) ou à l’idée d’essayer ce nouveau produit pour la pêche au salon sportif local dans un réservoir rempli de poissons affamés. Les gens veulent dépenser leur argent sur quelque chose qu’ils peuvent partager avec leurs amis, en personne ou sur les médias sociaux et le produit qui est acheté devient le rappel du grand temps qu’ils ont eu à l’événement.
La question est de savoir comment ces « magasins multiples » peuvent être inclus dans la loi et pourquoi ne le sont-ils pas? Les petits magasins ont tendance à avoir une mission et un objectif bien définis – ils connaissent très bien leurs clients. Les grands magasins ont découvert le secret de trouver différentes façons de connaître leurs clients – en dépensant de l’argent et en recueillant des recherches et des renseignements pour le découvrir. Les opérations multi-magasins ont peut-être ramifié dans plusieurs produits, ils peuvent avoir de multiples segments de clients obscurcissant cette mission définie et le but de qui leurs clients sont. Ces opérations multi magasins ont besoin d’un moyen de recueillir des informations sur les clients, examiner leurs tendances comprendre pourquoi un client acheté à partir du site un jour, est venu dans le magasin un autre. Cela devrait être le rôle de votre système de PDV intégré. De nombreuses exploitations multi-store n’ont pas accès à leurs renseignements en un seul endroit – ils se trouvent dans le système du site Web, dans le système PDV et certains renseignements se trouvent dans le système de facturation, de comptabilité et d’achat. Ils n’ont pas un seul point de vue. Ils ne peuvent pas aller au fond des tendances des clients. Ils ne voient pas rapidement les tendances et les débouchés au fur et à mesure qu’ils changent de façon dynamique. Vos clients racontent également au monde entier leur expérience dans votre magasin – savez-vous au moins ce qui est dit sur vous et vos produits dans les médias sociaux? Le PDV intégré intègre de puissants outils de CRM pour surveiller les médias sociaux – cette rétroaction est instantanée – pour le bien ou le mal.
Le commerce de détail devrait être un avantage concurrentiel pour les magasins de brique et de ciment. Si vous ne pouvez pas examiner les tendances de vos clients, comment ils interagissent, ce qu’ils achètent et pourquoi ils l’ont acheté auprès de vous, et ce que vos clients disent de vous, de votre magasin, de leur expérience et de la rétroaction sur le produit sur les médias sociaux – alors votre Les efforts de « planification des événements » seront beaucoup plus difficiles.
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